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pergunta:

"Até quando vamos ter que agüentar a apropriação da idéia de 'liberdade de imprensa', de 'liberdade de expressão', pelos proprietários da grande mídia mercantil – os Frias, os Marinhos, os Mesquitas, os Civitas -, que as definem como sua liberdade de dizer o que acham e de designar quem ocupa os espaços escritos, falados e vistos, para reproduzir o mesmo discurso, o pensamento único dos monopólios privados?"

Emir Sader

11.7.17

A qualidade do serviço público depende de quem o presta (por Jacques Távora Alfonsin)

A qualidade do serviço público depende de quem o presta (por Jacques Távora Alfonsin)

A burocracia da administração pública, os formalismos detalhistas ao extremo do chamado devido processo previsto em lei para um serviço público ser prestado de forma eficiente e pontual, são uma fonte permanente de aborrecimento e de reclamações por parte do povo carente de ver satisfeitas as necessidades próprias dos seus direitos humanos fundamentais sociais, como os de saúde, educação, segurança, alimentação e moradia, entre outros.

PORTO ALEGRE, RS, BRASIL, 24.04.2015: CAFF – Centro Administrativo Fernando Ferrari do Rio Grande do Sul. Foto: Leandro Osório

A qualidade do serviço público adequado para superar suas conhecidas deficiências, motivo de tanto mal estar e incômodo, não depende só dos recursos orçamentários previstos para a sua prestação. Sem uma consciência e uma disponibilidade muito atenta à necessidade alheia, o/a servidor/a responsável pela prestação do serviço, em vez de servir, continuará se servindo daquele formalismo todo para transformar a burocracia de meio em fim, descumprindo as obrigações o seu ofício.

Acomodada/o em exigir um pressuposto formal qualquer, o/a servidor/a público/a quando não manda a/o demandante do serviço para outra/o colega ou "repartição" (!), fazendo dele um migrante de guichês, protocolos e gavetas, prorroga ou transfere para a/o usuária/o o incômodo do trabalho que teria de realizar, se preocupando e "envolvendo" com a solução do problema, naquilo em que poderia e deveria agir. O Poder Judiciário é mestre nisso, respeitadas, evidentemente, as boas e louváveis  exceções.

Buscando corrigir um problema que há muito deveria ter sido enfrentado prioritariamente pela administração pública, responsável por prorrogações inaceitáveis em dar resposta e atender demandas populares sobre direitos dependentes dos serviços públicos, foi promulgada a lei 13.460, em 26 de junho passado.

Pretendendo levar a prestação de serviços dos três Poderes Públicos, a um nível de eficiência da sua insubstituível função, a lei prevê detalhes relativos à conduta das/os servidoras/es públicas/os, com potencialidade de chegar à excelência, como se pode ver em algumas das suas disposições sobre deveres próprios dessas funções, correspondendo a direitos de usuárias/os:

Artigo 5º. O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; {…} III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; {…} X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; XII – observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;  XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Art. 6º. São direitos básicos do usuário:

I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: a) horário de funcionamento das unidades administrativas; b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Se esta lei vier, efetivamente, a sair do papel e refletir-se na realidade sofrida das/os brasileiras/os com direito de ver atendidas as suas demandas por serviços públicos, tem-se esperança de que as/os servidoras/es responsáveis por dar resposta para elas, não usem do "argumento de autoridade" para se livrarem da "autoridade do argumento". Reconheçam  em todas/os as/os brasileiras/os não pessoas credoras de um despacho ou de uma sentença, mas sim como pessoas com direito de ser ouvidas e atendidas com a atenção e o respeito devidos a quem tem necessidade inadiável de proteção e defesa de direitos. De direitos e não de favores dependentes de disposição ou de humor.

.oOo.

Jacques Távora Alfonsin é Procurador do Estado aposentado, Mestre em Direito pela Unisinos, advogado e assessor jurídico de movimentos populares.

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Cancion con todos

Salgo a caminar
Por la cintura cosmica del sur
Piso en la region
Mas vegetal del viento y de la luz
Siento al caminar
Toda la piel de america en mi piel
Y anda en mi sangre un rio
Que libera en mi voz su caudal.

Sol de alto peru
Rostro bolivia estaño y soledad
Un verde brasil
Besa mi chile cobre y mineral
Subo desde el sur
Hacia la entraña america y total
Pura raiz de un grito
Destinado a crecer y a estallar.

Todas las voces todas
Todas las manos todas
Toda la sangre puede
Ser cancion en el viento
Canta conmigo canta
Hermano americano
Libera tu esperanza
Con un grito en la voz